Bootcamp Kogena to 4 moduły intensywnych warsztatów (Starter, Sprzedaż, Obsługa klienta, Profi) tworzących łącznie 12 dni zajęć praktycznych.

Pierwszy moduł to Starter po zakończeniu którego masz do wyboru dwie specjalizacje: Sprzedaż i Obsługę klienta. Możesz oczywiście wybrać oba moduły. Dodatkowo możesz rozszerzyć swoją wiedzę wybierając moduł Profi, który składa się m.in. z negocjacji, przygotowania prezentacji oraz kilku istotnych narzędzi pracy.

Zdecyduj, które moduły są dla Ciebie!
Sprawdź szczegóły poszczególnych modułów.

MODUŁ STARTER

Zdobądź najważniejsze i niezbędne umiejętności aby skutecznie sprzedawać i obsługiwać klientów. W tym module dobrze zrozumiesz klientów i opanujesz rozmowy handlowe.

  • Dzień 1

Sprzedaż i obsługa klienta - wczoraj, dziś i jutro

Najważniejsze informacje dotyczące aktualnej sytuacji w sprzedaży i obsłudze klienta oraz najnowszych trendach.

Reguły panujące we współczesnej sprzedaży i obsłudze klienta

Dowiesz się, co obecnie cenią sobie klienci, czym się różni sprzedaż transakcyjna od doradczej i jak internet wpływa na proces zakupowy klienta. Zaprosimy Cię do świata sprzedaży i obsługi klienta, abyś poznał panujące w nim reguły.

  • Transakcje w duchu win – win
  • Klient oczekujący informacji, klient oczekujący porady
  • Sprzedaż transakcyjna a sprzedaż doradcza – podobieństwa i różnice
  • Czym jest persona i dlaczego warto ją opracować
  • Etapy sprzedaży doradczej

Co jest ważne na początku kontaktu z klientem

Dowiesz się, jak powinno wyglądać rozpoczęcie spotkania z klientem. Powiemy Ci co zrobić, żeby przebieg spotkania był satysfakcjonujący dla klienta i dla Ciebie.

  • Powitanie
  • Przedstawienie planu przebiegu spotkania i korzyści dla klienta
  • Uzgodnienie z klientem ostatecznego planu
  • Dzień 2

Dlaczego klienci kupują produkty i usługi

Powiemy Ci, czego oczekują od Ciebie klienci i jak im to zapewnić. Dowiesz się, czym się różni potrzeba klienta od jego sytuacji oraz co zrobić, gdy klient nie wie, czego potrzebuje. Nauczysz się zadawać odpowiednie pytania i uzyskiwać od klienta potrzebne informacje.

  • Góra lodowa potrzeb klientów
  • Różnica między potrzebą klienta, a jego sytuacją
  • Pytania: ich cel i świadome używanie
  • Pytania otwarte, zamknięte, parafraza, klaryfikacja
  • Technika przedstawiania intencji

Jak przedstawić Klientowi produkt lub usługę i umiejętnie zamknąć sprzedaż

Poznasz model potrzeba – cecha – zaleta – korzyść i nauczysz się z niego korzystać. Dowiesz się, jak domykać transakcję. Poczujesz na własnej skórze, kiedy argumenty są celne, a kiedy zupełnie nie. Nauczysz się technik domykania sprzedaży i zadbasz o warunki jej realizacji.

  • Model potrzeba – cecha – zaleta – korzyść
  • Określanie zakładanych korzyści ogólnych i specyficznych
  • Dobór korzyści do potrzeb klienta
  • Pytanie o decyzję klienta/follow-up
  • Podsumowanie i ustalenie dalszych działań
  • Zamknięcie sprzedaży

Typy klientów

  • Jak myśli Twój klient, czego się boi i czego potrzebuje
  • Co zrobić, gdy wokół Ciebie są sami idioci

  • Dzień 3

Poznaj najważniejsze narzędzia wspierające pracę w sprzedaży i obsłudze klienta

  • Najważniejsze narzędzia w codziennej pracy
  • Poznaj zasoby Chmury Google
  • Gmail w biznesie – czyli coś więcej niż tylko skrzynka e-mail
  • Praca w zespole przy użyciu Grup dyskusyjnych i Google Drive
  • Skuteczna komunikacja w zespole – czyli Google Hangouts
  • Chrome jako platforma integrująca wtyczki i narzędzia oraz Twoje zdalne środowisko pracy
  • Rozszerzenia Chrome usprawniające pracę
  • Bezpieczeństwo pakietu Google G Suite (logowanie dwuetapowe, sposoby przetrzymywania danych, klucze zabezpieczające, logowanie kontem Google w innych aplikacjach)
  • Cloud – Warszawa, Londyn, Tokio – czyli wsparcie pracy z każdego miejsca, w którym jest internet

 

MODUŁ SPRZEDAŻ

W tym module pokazujemy co trzeba zrobić, żeby doprowadzić do rozmowy handlowej, jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów oraz przede wszystkim jak zwiększyć ilość i wartość zamówień.

  • Dzień 1

Do czego i komu służy prospecting

Uświadomisz sobie, jaka jest rola prospectingu w sprzedaży, skąd biorą się klienci i dlaczego nie powinno się każdego z nich traktować jak żony lub męża 🙂

  • Plan SMART
  • Definiowanie celów sprzedażowych
  • Generowanie leadów sprzedażowych
  • Ocena własnej skuteczności na poszczególnych etapach

Co musisz zrobić, zanim skontaktujesz się z Klientem

Dowiesz się, jak się przygotować do pierwszego kontaktu z Klientem: maila, telefonu, spotkania. Uświadomisz sobie, jaką rolę odgrywa system CRM w życiu każdej firmy, jak może posłużyć Tobie i czego wymaga od handlowców.

  • CRM i jego rola w firmie
  • Obszary wiedzy o kliencie

Gdy pierwszym kontaktem z klientem jest tzw. zimny telefon

Przyjrzymy się dwóm kluczowym kompetencjom w sprzedaży: odwadze i proaktywności. Nauczysz się przygotowywać do rozmów telefonicznych i skutecznie je przeprowadzać.

  • Odwaga i proaktywność
  • Rola i miejsce rozmowy telefonicznej w procesie sprzedaży
  • Cel rozmowy telefonicznej
  • Prowadzenie rozmowy telefonicznej: nastawienie, głos, modulacja, barwa, używany język
  • Struktura rozmowy telefonicznej (cold call)
  • Techniki pomagające przekonać do siebie klienta

  • Dzień 2

Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta

Dowiesz się, co oznaczają zastrzeżenia Klienta i jak sobie z nimi radzić, w zależności od rodzaju zastrzeżenia. Nauczysz się jak przekonać Klienta do zakupu, pomimo jego uwag do ceny.

Co zrobić w przypadku, gdy Klient ma rację.

  • Obiekcja – unik – uwaga
  • Błędne zastrzeżenia klientów
  • Wątpliwości klientów
  • Obrona ceny i innych zastrzeżeń Klienta
  • Technika odwracania
  • Technika drążenia
  • Technika kompensacji
  • Technika warunkowej ugody
  • Technika cwanej gapy
  • Technika równoważenia
  • Technika „myśli, myśleli, odkryli”

W co grają klienci

Jest bardzo prawdopodobne, że spotkasz się z klientem, który będzie próbował Tobą manipulować. Dlatego nauczysz się rozpoznawać gierki manipulacyjne klientów i odpowiednio na nie reagować.

  • Gra „liczy się tylko cena”
  • Gra „Konkurencja ma lepsze warunki”
  • Gra „Próbny balon”
  • Gra „Wielkie zamówienie”
  • Gra „Dobry i zły policjant”
  • Gra „Pusty portfel”

Jak zwiększyć wartość zamówień od zadowolonych klientów

Dowiesz się, czym się różni cross-sell od up-sell i w jakim momencie procesu sprzedaży je wykorzystać. Zaplanujesz dosprzedaż, która zależy od Ciebie, by ją naprawdę zrealizować!

  • Nacisk a propozycja
  • Korzyści Klienta wynikające z dosprzedaży
  • Słuchanie i selekcja informacji
  • Storytelling w dosprzedaży

  • Dzień 3

CRM jako główne narzędzie handlowca

  • Co to jest CRM i dlaczego jest taki ważny
  • Handlowcy wczoraj a dziś – narzędzia do pracy w chmurze
  • Pipedrive jako maszyna do sprzedaży
  • Witam, dzień dobry, czy cześć? Kilka słów o tym, jak nie stracić klienta na początku rozmowy
  • Porządek w sprzedaży, czyli jak zapanować nad swoim pipeline
  • Od 0 do 600 klientów, czyli sukces budowany za pomocą Pipedrive – Case Study FOTC
  • Jak sprzedawać, by chcieli kupować

MODUŁ OBSŁUGA KLIENTA

W module koncentrujemy się na obsłudze klienta. Dowiesz się jak prawidłowo i skutecznie realizować swoje cele w ramach obsługi klienta tak aby klient był zadowolony.

  • Dzień 1

Na czym zależy klientowi w procesie obsługi

Dowiesz się, skąd się biorą trudne sytuacje i dlaczego mogą być trudne nie tylko dla Ciebie. Sprawdzisz, co zależy od Ciebie i jaki masz wpływ na satysfakcję klienta.

  • Trójkąt satysfakcji klienta
  • Mapa podróży klienta i najważniejsze punkty tej podróży
  • Pierwszy kontakt po zakupie
  • Ustalenie zasad współpracy z klientem
  • Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w obsłudze
  • Dbałość o pozytywne doświadczenia klienta

Elementy inteligencji emocjonalnej pomagające reagować w trudnych sytuacjach

Nauczysz się rozpoznawać emocje własne i Klienta. Wykorzystasz tę wiedzę do opanowania stresu
i uspokojenia Klienta. Zaczniesz traktować trudne sytuacje jako naturalne w obsłudze klienta.

  • Świadomość własnych emocji i moje potrzeby
  • Rozpoznanie emocji Klienta i jego potrzeby
  • Parafraza stanowiska, parafraza emocji, parafraza potrzeb
  • Proaktywność – postawa, która może zmienić wszystko

  • Dzień 2

Asertywność

Rozwiniesz swoją asertywność poznając swoje prawa i modele reakcji, gdy klient przekracza granicę w procesie obsługi. Poznasz model asertywnej informacji zwrotnej, by umieć odmówić klientowi i nie poddać się jego manipulacji.

  • 5 praw człowieka asertywnego według Herberta Fensterheima
  • 4 kroki modelu Pameli Butler w obsłudze klienta
  • Model asertywnej informacji zwrotnej w obsłudze

Reklamacja

Dowiesz się, jak ze spokojem przyjąć reklamację od Klienta. Poznasz model przyjęcia reklamacji. Przećwiczysz model przyjęcia reklamacji, żeby mieć pewność, że to potrafisz.

  • Technika okazania zrozumienia
  • Model przyjęcia reklamacji
  • Różnica między rozwiązaniem reklamacji a rekompensatą

Budowanie długofalowych relacji z klientami

Powiemy Ci, kiedy klient będzie miał ochotę budować z Tobą długotrwałe relacje. Dowiesz się co możesz zrobić aby na to wpłynąć.

  • Badanie potrzeb Klienta po realizacji usługi/dokonaniu zakupu
  • Budowanie reputacji pomocnego eksperta

Pozyskiwanie opinii i badanie satysfakcji klientów

  • Badanie satysfakcji/pozyskiwanie feedbacku/pytanie o opinię
  • Polecenia, referencje, rekomendacje

  • Dzień 3

Niezbędne narzędzia w obsłudze klienta

  • Omnichannel – rewolucja w kontakcie z klientami
  • Zendesk, czy Livechat? Dopasowanie aplikacji do organizacji
  • Zendesk – jedna aplikacja, wiele możliwości cz.1 “Wszystkie kanały komunikacji w jednym miejscu”
  • Zendesk – jedna aplikacja, wiele możliwości cz.2 “Integracja z innymi narzędziami”
  • Odpowiedź na każde pytanie, czyli jak nie stracić kontaktu z klientem
  • Czatboty – przyszłość komunikacji w czasie rzeczywistym
  • Feedback od klientów jako klucz w optymalizacji procesów w firmie
  • Baza wiedzy, czyli jak dać klientowi odpowiedź zanim zada pytanie


Brand24 jako narzędzie dla sprzedawców i obsługi klienta

Monitoring internetu to rozwiązanie, które zyskało popularność w wielu dziedzinach i jest powszechnie stosowane zarówno przez startupy, małe i średnie przedsiębiorstwa, agencje, jak i ogromne korporacje. Ma on wiele zastosowań, a jednym z nich, jeszcze nie tak rozpowszechnionym, jest możliwość pozyskiwania dzięki niemu nowych klientów. Dzięki narzędziom Social listening jesteś w stanie generować leady w prosty i skuteczny sposób.

  • Ustalenie zakresu monitoringu i ustawienie projektu
  • Kategoryzacja wyników, analiza i wyciąganie “insajtów”
  • Zamiana komunikacji z klientem
  • Obsługa klienta online

MODUŁ PROFI

W module Profi skupiamy się na zaawansowanych typach osobowości oraz sztuce prezentacji.  Nauczymy Cię także podstaw skutecznych negocjacji oraz poznasz dokładnie bardzo istotne narzędzie – Linkedin.

  • Dzień 1

Techniki zarządzania stresem

Przed prezentacją czujesz ścisk w żołądku? Przyspieszone bicie serca? Zaschnięte gardło? Spocone dłonie? Da się temu zapobiec. Dowiesz się, jak poradzić sobie, kiedy wychodząc przed ludzi rośnie poziom adrenaliny i dopada Cię lęk przed wystąpieniem. Istnieje mnóstwo technik, które można stosować regularnie lub w konkretnej chwili, żeby zwiększyć swoją pewność siebie.

  • Budowanie pewności siebie w prezentowaniu
  • Elementy, na które zwraca uwagę publiczność
  • Jak NIE prezentować
  • Przygotowanie i wygłoszenie krótkiego przemówienia
  • Informacja zwrotna

Jak przygotowywać się do przemówienia czy prezentacji oferty

Nie ma jednego idealnego sposobu na przygotowanie się do przemówienia, ale jedno jest pewne – przygotowanie jest niezbędne. W tej części dowiesz się, jak krok po kroku przygotować swoją prezentację, żeby zachwycić swoją publiczność.

  • Jak wykorzystać przemówienia w biznesie
  • Etapy tworzenia przemówienia
  • Techniki przyciągające uwagę
  • Teoria Złotego Kręgu
  • Przygotowanie i wygłoszenie krótkiego przemówienia

Tworzenie slajdów

Teoretycznie wszyscy wiedzą, że nie można na slajdach umieszczać ściany tekstu, a mimo to wciąż się to zdarza. Jakie są inne często popełniane błędy? A jakie są dobre praktyki tworzenia prezentacji? W tej części dowiesz się, co powinno się znaleźć na Twoich slajdach i czego być na nich nie powinno.

  • Zasady tworzenia slajdów
  • Jak przygotować prezentację jako materiał i umieć go zaprezentować
  • Najczęściej popełniane błędy

  • Dzień 2
  • Dzień 3

Linkedin - lekarstwo na wiele dolegliwości

Zalety wykorzystania LinkedIn – począwszy od budowania wizerunku, przez zdobycie kontaktów i nawiązywanie relacji po ofertowanie i zamknięcie sprzedaży

  • Dlaczego Linkedin i po co mi sieć kontaktów na LinkedIn
  • Jaki jest charakter zaproszenia do kontaktów na LinkedIn
  • Oficjalna i rzeczywista polityka zaproszeń
  • Metody i proces budowania sieci kontaktów
  • Nawiązywanie kontaktów biznesowych przez LinkedIn
  • Budowanie relacji z potencjalnymi klientami
  • Metody i narzędzia wspomagające zamknięcie sprzedaży
  • Po co LinkedIn sprzedawcy
  • Jak powinien wyglądać profil osobisty LinkedIn
  • Co jest ważne na profilu firmowym

Dlaczego właśnie taki program?

Program Kogena powstał na bazie zebranych od pracodawców wymagań dotyczących pracowników sprzedaży i obsługi klienta.

Przeprowadziliśmy ponad 150 rozmów – z małymi i średnimi firmami – na podstawie których stworzyliśmy zestaw niezbędnych kompetencji, jakich pracodawcy oczekują zarówno od obecnych, jak i przyszłych pracowników.

Pozwoliło nam to wypracować kompleksowy zakres materiału, który bezpośrednio wynika z potrzeb i jest dopasowany do realiów obecnych na rynku pracy. Głównym problemem wskazanym w tych rozmowach był brak kandydatów, którzy znają zarówno skuteczne techniki sprzedaży i obsługi klienta jak i potrafią usprawniać swoją prace dostępnymi narzędziami.

Zakres

Nowoczesne narzędzia

Wspierające procesy sprzedaży i obsługi klienta takie jak CRM, system obsługi klienta, chat, monitoring sieci, systemy pracy grupowej i zdalnej oraz wiele innych. Wszystko to w oparciu o jedne z najbardziej popularnych rozwiązań wykorzystywanych przez małe i średnie firmy (m.in. Pipedrive CRM, Zendesk, Livechat, Brand24, Google G Suite)

Kompleksowa wiedza

O sprzedaży i obsłudze klienta przekazana w nowoczesny i praktyczny sposób zawsze odnoszący się do konkretnych narzędzi, a także skutecznych metod i taktyk, które zwiększają zarówno zadowolenie klientów jak i efektywność działań. Zakres wiedzy oczekiwany przez pracodawców w małych i średnich firmach.